Parce que les clients sont de plus en plus exigeants, les entreprises doivent les dépasser en matière d’expérience client. Elles ne peuvent pas se contenter de répondre aux attentes des clients. C’est le business of experience qui permet de répondre à cette exigence. Les clients s’attendent à ce que leur expérience soit parfaite. Et ils ont raison de le faire. L’expérience client constitue aujourd’hui un facteur clé de succès.

Le business of experience est une stratégie marketing qui permet à une entreprise de gagner des clients en améliorant leur expérience à chaque contact avec l’entreprise. Pour créer ce type d’expérience, les entreprises doivent prendre en compte les éléments suivants :

• L’expérience du client sur les différents canaux de communication avec l’entreprise (site web, application mobile…)
• Les technologies utilisées pour garantir la sécurité et la confidentialité des informations
• La simplicité d’utilisation de la solution
• L’expérience des autres clients avec le produit ou le service
• L’interactivité entre les employés et les clients
• La valeur ajoutée que l’entreprise apporte au service

Le design de l’expérience client prend en compte tous ces éléments. De manière générale, il est possible de découper une expérience client en trois parties : l’expérience physique, l’expérience verbale et l’expérience numérique.

L’expérience physique se déroule dans le magasin, durant une visite de site, lors d’un appel téléphonique ou d’une réunion. Cette phase est importante car c’est pendant cette phase que le client est le plus sensible à ce qui l’entoure. L’expérience verbale se déroule durant la phase de contact téléphonique, par mail ou via chat. L’expérience numérique intervient lorsque le client interagit avec un site web, une application ou une application mobile.

Le business de l’expérience client est donc une combinaison de ces trois aspects. Par exemple, si vous avez une boutique physique, il faut que celle-ci soit bien entretenue et qu’elle offre un environnement agréable aux clients. L’environnement physique est donc une composante importante de l’expérience client. Si vous avez un site web, il doit être facile d’utilisation et répondre à une certaine esthétique. L’expérience numérique est également importante et doit être conçue avec soin.

1. Le business of experience et le business design

Le business de l’expérience client est donc bien plus qu’une simple question de design visuel, c’est un ensemble de pratiques qui doivent être mises en place pour permettre au public d’avoir une expérience optimale. En effet, il faut pas seulement vouloir offrir une expérience optimale, mais aussi être capable d’identifier les bons projets pour la rendre réalité.

Le business de l’expérience client est une discipline qui travaille en étroite collaboration avec les autres disciplines qui composent le design d’un produit ou d’une marque. Vous avez par exemple le design d’interaction, qui a trait au déroulement d’une interaction entre l’utilisateur et un produit ou une marque et le design de la marque, qui travaille sur les aspects visuels du produit ou de la marque. C’est par exemple lorsqu’un produit va être mis sur le marché que les trois disciplines sont les plus sollicitées.

Lors d’une réunion de design, vous définirez des critères de qualité pour un produit ou une marque. Ainsi, vous pouvez définir ce qui est optimal pour le consommateur dans ses interactions avec le produit ou la marque. Lorsque ces critères seront atteints, l’expérience sera déclarée optimale.

Les étapes du business of experience

Le business of experience est donc une discipline qui, en plus d’être l’art du design, s’inspire du marketing et des sciences sociales pour concevoir les expériences que les consommateurs vont vivre avec un produit ou une marque.

Il y a plusieurs étapes à suivre pour bien concevoir et rendre réalité la meilleure expérience possible pour le consommateur :

1. Définir des critères d’expérience

Pour définir ces critères, il faut bien connaître le consommateur qui est au centre du business of experience. Les études se divisent en trois parties :

Les études consommateurs sont l’étape la plus importante du business of experience. C’est en effet en montrant aux consommateurs le produit ou la marque qu’ils ont l’intention d’acheter, que vous pourrez définir les critères d’expérience. En étudiant leurs réactions et leurs comportements, vous pourrez définir le comportement optimal que vous souhaitez voir chez un consommateur.

Les méthodes de mesure de l’expérience

Ensuite, il vous faut mesurer l’expérience que le consommateur va vivre avec votre produit. Il y a plusieurs approches :

La quantification des expériences

La mesure des expériences peut se faire par la quantification. Il s’agit d’observer les paramètres physiques, tels que la satisfaction, la mémorisation, l’engagement ou encore la fréquentation. Cette méthode est très utilisée dans le marketing et la vente.

La mesure par l’observation

Cette approche consiste à observer les comportements. Elle permet de mesurer le nombre de personnes qui utilisent un service, le temps passé sur un site internet, le nombre d’acheteurs d’un produit, le temps passé pour acheter ce produit…

La mesure par l’interrogation

Cette méthode consiste à interroger les consommateurs après une expérience. Elle permet de mesurer les critères qualitatifs et quantitatifs. Il s’agit du comportement du consommateur dans un espace défini, l’acquisition de nouveaux consommateurs, la fidélisation des clients, le taux d’usage…

La mesure par l’interaction

Cette méthode consiste à utiliser des outils technologiques pour évaluer l’expérience des consommateurs. Cela donne la possibilité de mettre en place des tableaux de bord interactifs.

Les données que vous allez rassembler ici ont pour but de vous permettre de construire votre plan d’action et de mesurer l’efficacité de vos actions.

Pourquoi s’engager dans une démarche d’analyse ?

Il existe plusieurs raisons pour s’engager dans une démarche d’analyse, mais la plus importante est la volonté de faire mieux. C’est le premier pas vers l’amélioration continue.

La démarche d’analyse vous permettra de vérifier si vos activités ont leur sens, si vos clients sont satisfaits et si vos impacts sur le développement durable sont à la hauteur de vos ambitions.

Elle permet aussi de mesurer la compétitivité de votre entreprise et d’identifier les points faibles. Une analyse permet donc de formuler des recommandations pour améliorer l’efficacité de l’entreprise.

Comment passer à l’action ?

Vous disposez désormais d’un portrait global de votre entreprise, vous pouvez maintenant vous mettre en action. C’est le temps de la planification, un temps d’action et de décisions.

Vous pouvez déjà commencer à réfléchir aux actions que vous pourriez mettre en place pour améliorer votre performance ou vos impacts sur le développement durable. Pensez à populariser les bonnes pratiques qui existent déjà à l’intérieur de votre entreprise.

Il est aussi important d’identifier toutes les sources d’informations utiles à cette démarche. Cela peut être la loi, des normes, des outils, des services ou des informations sur d’autres entreprises.

Alors maintenant que vous avez le portrait global de votre entreprise et de ses impacts sur le développement durable, c’est à vous de prendre les décisions et d’agir pour améliorer votre performance.

2. Pérenniser les clients et accroître les ventes

Un client satisfait n’est pas un client perdu

Pourquoi développer des relations de qualité ?

Vous disposez d’un rapport de forces avec vos clients. Votre entreprise peut ainsi les fidéliser et attirer de nouveaux clients.

Les clients sont la matière première de votre entreprise, c’est pourquoi il est important de les développer et de les fidéliser. Un client satisfait n’est pas un client perdu, c’est un client qui revient. Il peut ainsi être votre meilleur ambassadeur.

La satisfaction du client est un élément clé dans la maîtrise de la qualité et dans la fidélisation de vos clients. Si vous prenez le temps de satisfaire le mieux possible vos clients, ils reviendront à coup sûr.

L’amélioration de la satisfaction du client permet d’éviter les départs en retraite anticipés d’une partie des collaborateurs et de préserver l’attractivité de votre entreprise.

Quelles actions ?

Tout d’abord, prenez le temps de comprendre ce qui fait la différence entre un client satisfait et un client insatisfait. Vous pourrez ensuite déterminer quels sont les facteurs de satisfaction et les facteurs d’insatisfaction.

Ensuite, mettez en place une démarche d’amélioration continue de la satisfaction client. Dans un premier temps, faites le point sur la situation actuelle.

Puis, identifiez les facteurs de satisfaction et les facteurs d’insatisfaction. Une fois ces facteurs identifiés, vous pouvez mettre en place une démarche d’amélioration continue.

Vous pouvez ainsi lancer une campagne de satisfaction client avec des études de satisfaction à mettre en place, des focus groups, des enquêtes, etc.

Vous pouvez aussi vous tourner vers les nouvelles technologies pour améliorer la satisfaction de vos clients. Avec l’arrivée des réseaux sociaux, les clients aiment s’exprimer sur les produits et services qu’ils ont achetés.

Vous pouvez donc lancer une campagne de marketing viral en invitant vos clients à partager leurs expériences sur les réseaux sociaux. L’intérêt est que les prospects peuvent ainsi voir et lire les retours positifs des clients sur le produit ou service que vous proposez.

Enfin, vous pouvez développer votre activité en créant une communauté active sur les réseaux sociaux. Pour cela, vous devez créer un blog pour répondre à toutes les questions de vos clients et faire participer les clients à la définition des nouveaux produits ou services que vous allez créer.

Le marketing viral pour améliorer la performance commerciale

Vous avez peut-être entendu parler d’une récente étude menée par Business Insider. Elle révèle que les sites web qui utilisent les médias sociaux à leur avantage sont ceux qui engrangent le plus de ventes.

Cette étude a été réalisée sur une période de six ans et a montré que les marques qui ont utilisé les réseaux sociaux pour promouvoir leurs produits ou services ont gagné près de 10% de clients supplémentaires.

Pourquoi les marques ont-elles gagné 10% de clients grâce aux médias sociaux ?

C’est simple, les marques ont su utiliser les réseaux sociaux pour améliorer la performance commerciale de leurs produits ou services en créant de la viralité. Le marketing viral est un outil de communication qui a pour but d’améliorer le taux de transformation d’un prospect en client converti.

3. Nourrir le business of experience

Pour pouvoir atteindre cet objectif, il faut trouver des stratégies et des tactiques qui permettent d’augmenter le nombre de vues sur son contenu et qui vont également augmenter la proportion des utilisateurs qui vont le partager.

Le marketing viral est un outil de communication qui a pour but d’améliorer le taux de transformation d’un prospect en client converti.

En prenant exemple sur les marques qui ont utilisé les réseaux sociaux pour leur marketing, voici quelques stratégies à mettre en place pour améliorer votre performance commerciale.


1- Créer du contenu qui génère de l’engagement

Les marques utilisent les réseaux sociaux pour créer des contenus de qualité. Les contenus qui sont partagés sont ceux qui provoquent le plus d’engagement (partages, likes, commentaires…). Les marques mettent en place des stratégies très précises pour créer du contenu sur les médias sociaux qui va susciter le plus d’engagement. Leur objectif est de créer du contenu qui va susciter une réaction chez les internautes et leur permettre de se rapprocher des objectifs commerciaux qu’elles se sont fixés.

2- Diffuser du contenu de qualité sur les réseaux sociaux

La marque doit prendre en compte les informations relatives à la personnalité et aux centres d’intérêts de ses fans pour créer des contenus qui peuvent être intéressants pour eux. La marque utilise son identité d’entreprise pour créer un contenu qui est unique et qui rappelle l’identité de marque. Les marques mettent en place des stratégies de contenus en fonction de la cible et de ce qu’elle désire voir sur leurs réseaux sociaux. Ainsi, elles sélectionnent des contenus qui sont pertinents et qui correspondent à leurs centres d’intérêts. La marque utilise les informations relatives à la personnalité et aux centres d’intérêts de ses fans pour créer des contenus qui peuvent être intéressants pour eux.

3- Développer la notoriété et la crédibilité

Le contenu que la marque diffuse sur les réseaux sociaux doit être crédible et correspondre à ce qu’elle a fait dans le passé. La marque doit créer du contenu qui correspond aux attentes de ses clients sur les réseaux sociaux. Cela lui permettra de développer sa notoriété et de favoriser une image positive de son entreprise. Elle peut ainsi se différencier des autres marques sur les mêmes marchés.

4- Générer le plus d’engagement possible

La marque doit chercher à générer du contenu qui suscite une forte interactivité auprès de ses clients. Dans ce cas, les marques cherchent à créer du contenu qui est susceptible d’être partagé sur les réseaux sociaux et qui peut être commenté. Pour ce faire, la marque doit créer des contenus qui peuvent susciter l’intérêt des clients et qui les encouragent à réagir.

5- Créer un lien avec la communauté


La marque doit s’efforcer de créer un lien avec sa communauté sur les réseaux sociaux. Elle doit créer du contenu qui peut susciter l’intérêt des clients et qui leur permet d’interagir avec la marque. Cela permettra à la marque d’établir une relation durable avec sa clientèle. En effet, cela favorisera le développement de l’image de la marque et de ses produits.

6- Créer du contenu exclusif

La marque peut également créer du contenu exclusif. Il s’agit d’un contenu qui n’est pas disponible sur d’autres sites ou dans d’autres médias. Cela peut être des photos, des vidéos ou des infographies. Ce type de contenu a l’avantage de susciter une forte interactivité auprès des consommateurs.

7- Mettre en avant ses clients

La marque peut également mettre en avant ses clients. Elle peut leur demander de lui faire part de leurs avis et de leur expérience avec les produits et services qu’elle propose.

8- Créer une communauté sur les réseaux sociaux

La marque peut également créer sa propre communauté sur les réseaux sociaux. Pour ce faire, elle doit être en mesure de susciter l’intérêt des consommateurs pour ses produits et services. Elle doit également être en mesure d’interagir avec eux. Cela permettra aussi de s’assurer que les consommateurs l’apprécient et apprécient ses produits et services.

9- Offrir des bons de réduction

La marque peut également offrir des bons de réduction et des réductions aux consommateurs. Cela permettra à ces derniers d’acheter les produits ou services qu’elle propose à un prix moins cher. Ceci aura pour effet de susciter leur intérêt et celui des autres consommateurs.

10- Faire valoir ses points forts

La marque doit aussi faire valoir ses points forts. Elle doit avoir des produits et services qui suscitent l’intérêt des consommateurs. Elle doit être en mesure de s’assurer que ces produits et services sont de qualité supérieure.

11- Faire valoir la qualité de son service

La marque doit également faire valoir la qualité de son service. Elle doit avoir un service à la clientèle irréprochable. Elle doit être en mesure d’interagir rapidement avec les consommateurs. Elle doit être en mesure de leur fournir un service qui leur plaît.

12- Faire valoir la facilité d’utilisation de ses produits et services

La marque doit également faire valoir la facilité d’utilisation de ses produits et services. Elle doit être en mesure de s’assurer qu’ils sont faciles à utiliser. Elle doit pouvoir expliquer en détail comment ils peuvent être utilisés par les consommateurs.

13- Faire valoir l’équilibre de l’utilisation de ses produits et services

La marque doit également faire valoir l’équilibre de l’utilisation de ses produits et services. Elle doit être en mesure d’expliquer aux consommateurs comment ils pourraient utiliser leurs produits et services dans diverses situations sans risque.

14- Faire valoir la facilité d’utilisation de son service

La marque doit également faire valoir la facilité d’utilisation de son service. Elle doit être en mesure de faire valoir les services qu’elle offre. Elle doit être en mesure de faire valoir la façon dont ces services peuvent être utilisés par les consommateurs.

15- Faire valoir l’équilibre et l’intérêt de son service

La marque doit également faire valoir l’équilibre et l’intérêt de son service. Elle doit être en mesure de faire valoir le service que ses produits ou ses services offrent aux consommateurs. Elle doit également être en mesure de faire valoir l’équilibre qu’elle offre aux consommateurs.

16- Faire valoir le bon fonctionnement de ses produits et services

La marque doit également faire valoir le bon fonctionnement de ses produits et services. Elle doit être en mesure d’expliquer comment ses produits et services fonctionnent. Elle doit expliquer à ses clients comment les utiliser correctement.

17- Faire valoir le bon fonctionnement de son service

La marque doit également faire valoir le bon fonctionnement de son service. Elle doit être en mesure de faire valoir la manière dont ses services fonctionnent. Elle doit expliquer à ses clients comment utiliser ses produits et services correctement.

4. Former les collaborateurs au business of experience

L’entreprise doit former ses collaborateurs au business of experience. Elle doit leur apprendre à identifier les critères de la marque. Elle doit leur apprendre à identifier les critères de l’équilibre. Elle doit leur apprendre à identifier les critères du bon fonctionnement des produits et services. Elle doit leur apprendre à identifier les critères du bon fonctionnement du service.

Elle doit leur apprendre à identifier les critères de la performance. Elle doit leur apprendre à identifier les critères de la qualité. Elle doit leur apprendre à identifier les critères de la créativité. Elle doit leur apprendre à identifier les critères de la satisfaction. Elle doit leur apprendre à identifier les critères du standing. Elle doit leur apprendre à identifier les critères du service d’expérience.

5. Créer une expérience client de haut niveau

La marque doit créer une expérience client de haut niveau. Elle doit élaborer une expérience client de haut niveau. Elle doit définir une expérience client de haut niveau. Elle doit évaluer une expérience client de haut niveau. Elle doit consolider une expérience client de haut niveau. Elle doit mettre en place une expérience client de haut niveau.

Elle doit développer une expérience client de haut niveau. Elle doit gérer une expérience client de haut niveau. Elle doit élaborer une expérience client de haut niveau. Elle doit définir une expérience client de haut niveau. Elle doit évaluer une expérience client de haut niveau. Elle doit consolider une expérience client de haut niveau.

Conclusion sur le business of experience

L’enjeu du business of experience

Le business of experience est l’art de faire les bons choix, dès le départ. L’art de bâtir une entreprise sur la valeur. L’art de créer une différence entre la valeur intrinsèque et la valeur marchande. L’art d’atteindre, en peu de temps, un niveau de satisfaction élevé. L’art de créer des clients heureux. L’art de créer une expérience client satisfaisante. Le business of experience est l’art de transformer la valeur en profit.