Répondre aux questions des clients est l’une des meilleures façons d’offrir une expérience positive à votre clientèle. Mais il peut être difficile de trouver le temps d’y répondre. En tant qu’entrepreneur, vous avez déjà assez à faire. De plus, vos clients ont souvent déjà posé leurs questions sur les forums ou les commun autés d’entrepreneurs. Or, les réponses peuvent parfois être contradictoires.

C’est pourquoi il est tellement important de créer un FAQ (Frequently Asked Questions) sur votre site web. Ce document explique le plus souvent posées questions à votre clientèle. Il les prépare à ce qu’ils peuvent obtenir de vous, et comment ils peuvent le faire. La plupart des entreprises ne l’ont pas fait, et cela se voit dans les questions fréquemment posées sur les forums .

Si vous êtes un entrepreneur, vous savez que les questions sont toujours les mêmes. Que ce soit le prix, les produits, les options de paiement, les retours, etc. Cet article explique comment créer un FAQ sur votre site web tout en réduisant le temps que vous y passez.

1. Le pourquoi du comment d'une FAQ

Lorsqu’un visiteur pose une question sur un forum, c’est que vous avez manqué d’expliquer clairement quelque chose sur votre site web. Il est possible qu’il ne comprenne pas comment votre processus fonctionne ou il n’a peut-être pas trouvé le bon endroit pour poser sa question.

Pour les clients, l’idéal est de pouvoir formuler une question sans avoir à se rendre sur un forum et espérer de trouver la bonne réponse. Pour faire cela, il faut des réponses à ces questions, et c’est là qu’intervient la FAQ.

Cependant, une FAQ peut avoir plusieurs buts :

• Être facilement accessible pour un client.

• Fournir de l’information claire sur votre produit.

• Réduire vos temps de réponse aux clients.

• Montrer que vous prenez en main votre relation avec vos clients.

Un bon exemple d’une FAQ

Voyons comment vous pouvez utiliser une FAQ sur votre site web pour :

• Être facilement accessible pour un client.

• Fournir de l’information claire sur votre produit.

• Réduire vos temps de réponse aux clients.

Être facilement accessible pour un client

Vous pouvez placer votre FAQ dans la barre latérale gauche ou celle qui se trouve en haut ou même directement sur votre page d’accueil. L’emplacement importe peu, le plus important est de la rendre accessible au client pour qu’il puisse la consulter rapidement et facilement.

Fournir de l’information claire sur votre produit

Maintenant que vous avez placé votre FAQ, vous devez maintenant y ajouter les questions qui peuvent être posées par vos clients. Par exemple, si vous exercez le métier de plombier, vous devriez y insérer des questions comme « Comment nettoyer la cuvette des toilettes ? » ou « Quand dois-je appeler un plombier ? ».

Si vous vendez un produit donnée, c’est le moment de décrire votre produit dans le détail. Faites une liste des questions que vos clients peuvent avoir concernant ce produit. Cette liste sera votre FAQ.

Vous pouvez aussi indiquer à vos clients comment utiliser votre produit, les types de problèmes que vous pouvez résoudre ou la question qu’ils doivent se poser avant de faire appel à vous.

Réduire vos temps de réponse aux clients

Si vous répondez à une question, ne la mettez pas dans votre FAQ. En effet, si vous répondez à une question, la considérer comme une réponse à votre FAQ serait déplacé. Ainsi, il est inutile pour vous de l’ajouter sur ce document.

De plus, si vous répondez à la question, le client a l’impression que vous avez entendu sa requête, que vous l’avez prise en compte et qu’il n’y a pas d’autres problèmes qui peuvent se poser. Vous avez donc réduit le temps de votre réponse et vous avez optimisé votre service client.

De plus, si vous ne faites pas d’erreurs et que vous répondez à chaque question dans la FAQ, vous avez une chance fantastique de vous faire remarquer de votre client. En effet, il est peu probable qu’il y ait d’autres personnes qui répondent à sa question.

Répondez aux questions les plus fréquentes

Pour éviter de répondre à la même question des dizaines de fois, vous pouvez la retrouver dans votre FAQ. Si vous avez répondu à une question, la mettre dans votre FAQ vous permettra de réduire le temps de votre réponse.

De plus, si vous avez déjà répondu à la question et que vous la rangez dans votre FAQ, cela signifie que vous n’avez pas fait d’erreur. Les clients apprécient énormément ce type de service, car ils se sentent précieux aux yeux de l’entreprise.

2. Les bonnes questions à se poser

Pour faire une bonne FAQ, il faut que vous sachiez quelles questions vous allez y répondre. Là aussi, il existe plusieurs façons de procéder.

Vous pouvez tout simplement rechercher dans Google : « Quelle est la meilleure façon de … » et remplacer « de » par le mot de votre choix. Vous pouvez également faire une recherche dans Google pour : « Comment faire … » et remplacer « faire » par le mot que vous voulez.

Vous aurez alors une liste de questions et de réponses qui développent l’idée de votre FAQ.

Pour vous inspirer, voici quelques exemples de questions les plus fréquentes que vous pouvez retrouver sur Internet :

• Qu’est-ce que le SEO ?

• Quelles sont les caractéristiques du SEO ?

• Quelles sont les bonnes pratiques du SEO ?

• Quelles sont les étapes de l’optimisation SEO ?

• Quelle est la meilleure façon de faire du SEO ?


• Comment savoir si mon site est bien optimisé pour le SEO ?

• Quelles sont les astuces pour travailler le SEO ?

• Où trouver des informations concernant le SEO ?


Il faut également que vous sachiez à qui vous allez adresser votre FAQ. Vous pouvez vous inspirer de votre identité visuelle, de votre logo ou encore de votre maquette.

Vous pouvez également demander à votre équipe ou à vos clients qui sont les personnes que vous avez en face de vous et quel est le profil de ces personnes.

Pensez également à ceux qui ne connaissent pas votre société et qui peuvent avoir accès à votre page web.

Rédiger les questions pour votre FAQ

Vous avez fini de recueillir les questions des internautes. Maintenant, il faut les écrire !

Pour vous aider, voici quelques astuces :

• D’abord, lisez les questions que vous avez recueillies. Vous pouvez aussi vous aider d’un logiciel de statistiques tels que Google Analytics ou Piwik.

• Essayez de répondre à la question en quelques mots. Si cela n’est pas possible, faites une petite synthèse.

• Évitez les phrases trop longues et les expressions compliquées.

• Écrivez les questions comme si vous parliez à une personne en face de vous. Soyez sympathique et simple.

• Mettez autant de questions que possible. Plus il y en a, plus il est facile de répondre à celles qui restent.

• Vous pouvez aussi écrire les questions qui sont posées le plus souvent en toutes petites caractères.

• Pensez à insérer les mots-clés dans les questions qui vous permettront de référencement naturel.

• N’oubliez pas d’insérer des liens vers d’autres pages de votre site. Les gens auront plus confiance en votre société si vous leur fournissez des réponses complètes.

• Il ne faut pas écrire des questions qui ne répondent pas à un besoin. Ainsi, si vous avez une question comme « Que pensez-vous de notre site ? », cela n’a pas de sens et vous risquez d’avoir des commentaires peu pertinents.

• Pensez à mettre les questions dans l’ordre logique. Voici une grille de lecture que vous pouvez utiliser pour organiser le contenu :

– Votre société/produit

– Le service (ou le produit )

– Les avantages

– Les inconvénients

– L’objectif de la page web

• Pour que le contenu soit pertinent, assurez-vous que les questions soient liées au service (ou au produit) que vous souhaitez promouvoir.

• Souvenez-vous également d’expliquer dans votre page web le but de votre société et/ou de votre entreprise. Il est important d’inclure un paragraphe pour expliquer ce que vous faites, comment vous le faites, et pourquoi vous le faites.

• N’oubliez pas de mettre à jour régulièrement vos questions, en ajoutant des nouvelles ou en modifiant des anciennes. Vous pourrez ainsi maintenir la page web plus active et intéressante.

• Si vous n’avez pas d’expérience dans l’écriture, vous pourrez peut-être demander à quelqu’un qui connaît bien le sujet de vous aider. En effet, une question mal posée risque de nuire à la qualité du contenu.

• Lorsque vous avez finalisé le contenu de votre page web, il est souvent judicieux de le faire valider par un expert ou une personne compétente dans le sujet. Cela vous permettra d’éviter les erreurs qui pourraient nuire à la qualité de votre page web.

3. Les bonnes réponses à apporter à vos consommateurs

• Répondez aux questions des consommateurs en les aidant à résoudre leurs problèmes.

• Accueillez les commentaires des consommateurs et répondez à leurs préoccupations.

• Donnez aux consommateurs l’occasion de vous écrire, de vous appeler par téléphone ou d’entrer en contact avec vous dans d’autres façons.

Le contenu de votre page web

Votre page web doit être constituée d’un contenu qui répond aux attentes des consommateurs. En d’autres mots, il doit être clair, concis et bien structuré.

Les quatre types de contenu les plus importants pour votre site web sont :

• Le texte, qui comprend le texte principal de votre page web ainsi que tout ce qui est affiché sur la page d’accueil. Il doit être cohérent et intéressant.

• Les images, qui contribuent à rendre votre site web attrayant et amusant. Elles peuvent être utiles pour illustrer vos propos ou représenter des produits.

• Les liens, qui relient l’information dans votre site web. Vous pouvez utiliser les liens pour créer des liens vers d’autres sites web ou vers des pages de votre site web.

• Les dysfonctionnements, qui sont destinés à avertir les consommateurs si vous n’êtes pas en mesure de répondre à leurs questions, par exemple si vous êtes en vacances ou si vous avez été victime d’un incident.

Afin de vous assurer que votre site web est conforme à la réglementation en vigueur, vous devez avoir une page déclarant que vous avez mis à jour vos mentions légales. Vous pourrez également avoir besoin d’une page déclarant que le contenu de votre site web n’est pas destiné à des personnes âgées de moins de 18 ans (si tel est le cas).

Il est également important de noter qu’il n’est pas obligatoire d’avoir un bouton pour signaler un contenu inapproprié sur votre site web.

Avant de créer un site web, vous devez vous assurer que les informations qu’il contient sont exactes et à jour. Vous devez aussi fournir le nom et l’adresse de votre entreprise. Cependant, il n’est pas obligatoire d’avoir une adresse physique.

Même si cela peut paraître évident, il est important de ne pas oublier de mettre à jour vos mentions légales en cas de changement dans votre société. Par exemple, si vous avez changé de nom ou si vous avez déménagé.

Si vous avez des question à propos des mentions légales, n’hésitez pas à contacter votre agence de communication ou un avocat spécialisé en droit de l’Internet.

4. Les questions auxquelles on ne veut pas répondre

Quel que soit le domaine dans lequel vous travaillez, il y a de fortes chances pour que vous soyez amené à répondre à une enquête parfois longue et ennuyeuse.
Vous pouvez être amené à répondre à une enquête tout simplement pour obtenir un nouveau compte client.
Cependant, il y a des choses qui ne sont pas censées se passer, comme par exemple quand vous êtes allé voir votre banque ou un service clientèle d’une autre entreprise, et qu’elle vous a demandé des informations personnelles telles que votre numéro de Sécurité Sociale, votre numéro de compte bancaire et votre adresse.

Ce n’est pas parce qu’une entreprise a un site sécurisé que vous êtes obligé de répondre à ses questions. En effet, il est crucial de ne pas répondre à des questions intimes, ou à des questions qui ne sont pas liées à la relation que vous avez avec l’entreprise .

Il y a aussi des questions auxquelles les entreprises ne devraient jamais vous obliger à répondre, car elles ne sont pas liées à la relation que vous avez avec elles.
En effet, il est probable que celles-ci aient des conséquences sur votre vie privée et votre sécurité.

Conclusion sur les FAQ

Les FAQ sont des questions fréquemment posées, c’est pourquoi il est important de les consulter en premier lieu avant de contacter l’entreprise. Cependant, il faut toujours garder à l’esprit que les questions et réponses sont écrites par l’entreprise en question. Il n’est pas rare de voir des informations qui ne correspondent pas à la réalité. Par exemple, une entreprise peut dire qu’elle n’utilise pas vos données personnelles, alors que c’est faux.

Vous trouverez une liste de questions fréquentes sur la plupart des sites, que l’on peut regrouper en trois catégories:

• Les questions techniques (quels moyens ils utilisent pour gérer les données à caractère personnel…)

• Les questions liées aux relations avec l’utilisateur (comment faire pour modifier mes données personnelles, etc.)

• Les questions liées à la politique de confidentialité de l’entreprise (quelles sont les finalités de la collecte des données, etc.)

Ces questions sont-elles réelles? Pas toujours, comme nous l’avons déjà dit. Ainsi, vous pouvez lire que l’entreprise ne partage pas vos données avec des tiers, alors qu’elle le fait. Ou encore qu’ils ne les utilisent pas à des fins de marketing… Pourtant, il est évident que toutes les entreprises utilisent vos données pour faire du marketing!

Il y a un autre point important à observer: la politique de confidentialité doit être aussi claire que possible. Il ne faut pas hésiter à la lire de nombreuses fois et à demander des clarifications si besoin.